Cartographier l'invisible : le pouvoir révélateur du Cognitive Work Analysis (CWA)

Cartographier l'invisible : le pouvoir révélateur du Cognitive Work Analysis (CWA)

(Série "PARMA® Augmente le CWA" - Article 1/7)

Vous est-il déjà arrivé de déployer une nouvelle technologie ou une nouvelle méthode de travail, pour la voir rejetée par les équipes ou utilisée de manière totalement contre-productive ? Vous avez formé tout le monde, les intentions étaient bonnes, mais la réalité du terrain a repris le dessus.

Le problème n'est pas la compétence de vos équipes. Le problème, c'est que vous avez tenté de changer les comportements sans comprendre les forces invisibles qui les gouvernent.

Il existe un framework d'analyse, l'un des plus puissants de l'ingénierie cognitive, conçu précisément pour cartographier ces forces : le Cognitive Work Analysis (CWA). Avant de vous montrer dans les prochains articles comment la Méthode PARMA® le décuple, il est essentiel de comprendre ce qu'est cet outil et ce qu'il permet d'accomplir.

Le CWA : L'IRM de votre organisation

Imaginez pouvoir passer votre organisation, votre équipe ou un système complexe sous un scanner IRM. Pas pour voir les os et les organes, mais pour voir la structure fonctionnelle du travail : les buts réels, les contraintes cachées, les arbitrages cognitifs et les stratégies d'adaptation des acteurs.

C'est exactement ce que fait le CWA. Né des travaux de Jens Rasmussen, il ne s'intéresse pas à décrire une séquence de tâches (ce que fait l'analyse de tâches classique), mais à modéliser l'écologie du travail dans laquelle les acteurs doivent prendre des décisions et s'adapter.

Au-delà de la conception d'interfaces : 4 usages puissants du CWA

Bien que souvent associé à la conception d'interfaces homme-machine, le CWA est un véritable couteau suisse pour l'analyste des systèmes sociotechniques. Comme le montre brillamment Neelam Naikar dans le livre Applications of Cognitive Work Analysis, ses usages sont bien plus vastes. En voici quatre, qui démontrent sa capacité à résoudre des problèmes complexes bien avant qu'ils ne surviennent.

1. Évaluer des propositions de conception (Ex: Choisir un nouveau système) Lors de l'acquisition d'un système complexe (un logiciel, un équipement industriel...), comment choisir entre plusieurs fournisseurs ? Le CWA permet d'évaluer les propositions non pas sur leurs spécifications techniques, mais sur leur capacité à répondre aux contraintes fondamentales du travail. Il permet de juger comment les interactions entre les différents composants d'un système supporteront la performance, y compris dans des situations inattendues et imprévues. C'est un outil d'aide à la décision stratégique pour éviter des erreurs d'investissement coûteuses.

2. Concevoir la structure d'une équipe (Ex: pour un projet "premier du genre") Comment concevoir une équipe pour un projet innovant où tout est à inventer ? Le CWA permet de modéliser les exigences du travail avant même que le système n'existe. En se focalisant sur les contraintes et les fonctions à accomplir plutôt que sur des tâches prédéfinies, on peut concevoir une structure d'équipe (qui fait quoi, qui collabore avec qui) parfaitement adaptée aux demandes cognitives et collaboratives du futur système.

3. Définir les besoins réels en formation (Ex: Préparer à l'imprévu) Une formation ne doit pas seulement enseigner des procédures pour les cas de figure connus. Elle doit préparer les opérateurs à gérer l'inattendu. Le CWA, en identifiant les contraintes fondamentales du travail, permet de définir des besoins en formation qui vont au-delà de la simple exécution de tâches. Il aide à concevoir des programmes qui développent la résolution de problème flexible et l'expertise adaptative, et pas seulement l'expertise routinière.

4. Former à la gestion des erreurs (Ex: Apprendre à "récupérer") L'erreur est inévitable. La performance d'un système ne dépend pas de l'absence d'erreurs, mais de sa capacité à les détecter et à en récupérer. En utilisant l'un de ses outils, l'échelle de décision (decision ladder), le CWA permet d'analyser les processus cognitifs lors d'incidents passés pour identifier précisément où la défaillance s'est produite (diagnostic, observation, etc.). À partir de là, on peut créer des scénarios de formation ciblés pour entraîner les équipes à reconnaître et à corriger ces trajectoires d'erreur.

Conclusion (provisoire) : une carte puissante, mais...

Le Cognitive Work Analysis nous offre une carte incroyablement détaillée et profonde du territoire complexe du travail. Il nous permet de comprendre pourquoi les choses se passent comme elles se passent.

Mais une carte, aussi précise soit-elle, ne vous dit pas comment naviguer. Comment s'assurer que l'analyse, aussi brillante soit-elle, ne reste pas un simple rapport ? Comment la transformer en une solution de formation ou de transformation qui assure un réel transfert et un impact durable ? Comment rendre ce processus d'analyse, souvent long et complexe, plus efficient et directement orienté vers l'action ?

C'est là que la Méthode PARMA® entre en jeu, non pas pour remplacer le CWA, mais pour l'augmenter, le renforcer de l'intérieur.

Article 2 à suivre.